Quels recours quand la facture d’eau explose ?

Prenons l’exemple d’un ménage dont la consommation annuelle s’établissait sur les trois dernières années à 150 m3 d’eau en moyenne. Subitement, son compteur affiche un volume à 450 m3, soit un excédent trois fois supérieur à la valeur précédente. Si ce surplus ne s’explique pas rationnellement (des dépenses exceptionnelles ou une hausse des besoins courants), c’est qu’il provient sans doute d’une fuite.

Depuis 2013, la loi dite « Warsmann » renforce le droit des consommateurs à contester une facture d’eau qui présente un montant anormalement élevé. Son décret d’application n° 2012-1078 publié le 26 septembre 2012 instaure un « plafonnement ou un écrêtement » exigible par l’abonné confronté à une fuite « après compteur ».

• La fuite d’eau après compteur survient sur les canalisations situées dans la propriété de l’usager.
• La fuite avant compteur est constatée en dehors des parties privatives, sur le réseau géré par le service de distribution de l’eau

La loi oblige l’opérateur qui constate « une augmentation inexpliquée du volume d’eau dépensée » à la signaler à l’abonné « dans les meilleurs délais ». Il y a anomalie lorsque le niveau de consommation dépasse deux fois celui du volume moyen constaté au cours des 3 dernières années (comme dans l’exemple exposé en tête de cet article). Cette intervention s’impose avec d’autant plus de rigueur si le fournisseur estime qu’une fuite peut être à l’origine du problème.

• Premier cas : l’usager concerné n’a pas été informé dans les règles. Il est alors en droit de refuser le paiement du surcoût. Il s’en tient alors au montant habituel.
• Deuxième cas : le fournisseur a alerté le consommateur. Ce dernier a la possibilité de demander un plafonnement de sa facture à hauteur du montant moyen mesuré au cours des trois dernières années. Deux conditions sont à respecter pour bénéficier de ce dispositif : le demandeur doit d’abord établir que la perte d’eau provient d’une fuite « après compteur », et prouver ensuite que la fissure a été colmatée (l’attestation de l’entreprise de plomberie faisant foi). Le justificatif de réparation est à adresser dans un délai d’1 mois après le signalement de l’anomalie par le fournisseur.

L’usager est en droit de solliciter le service d’eau afin qu’il vérifie si sa hausse de consommation est liée ou non à un dysfonctionnement du compteur. Si cette panne est avérée, le plafonnement de sa facture lui est accordé sans condition. En cas de litige, une réclamation est à effectuer auprès du fournisseur par l’envoi d’une lettre recommandée avec avis de réception. Le destinataire dispose alors d’un délai de deux mois pour adresser sa réponse. Si le contentieux n’est pas réglé à l’issue de cette période, le médiateur de l’eau peut être saisi.

• La Loi Warsmann ne s’applique pas si la fuite génère une surconsommation inférieure « au double de la normale ».
• Le décret exclut également les fuites dues à des appareils ménagers ou à des équipements sanitaires ou de chauffage.