Agent immobilier : le bouche-à-oreille a migré sur internet

 18/05/2017

Le bouche-à-oreille qui jadis passait exclusivement par la rumeur de quartier, les discussions de voisinage ou les bons tuyaux entre amis, a aujourd’hui trouvé dans Google et les réseaux sociaux une nouvelle caisse de résonnance autrement plus influente. Une mutation technologique non dénuée d’effets pervers à laquelle les agents immobiliers doivent s’adapter pour en tirer le meilleur profit.

Parce qu’il est, comme un médecin de village ou un élu de canton, une personnalité locale en contact direct avec de nombreux publics, l’agent immobilier doit surveiller sa réputation. Cette image de marque se construit avec le temps sous le travail lent et invisible du bouche-à-oreille, publicité informelle qui chemine de foyers en foyers sans qu’il soit possible d’en discerner la source ni d’en mesurer les conséquences immédiates.

Importance de l’e-réputation

Ces dix dernières années, le phénomène a été amplifié par internet où les opinions se font aussi vite qu’elles se défont. La philosophie du web 2.0, fondée sur l’interaction, le partage d’information et une grande liberté d’expression, a révolutionné le rapport que doit entretenir l’agent immobilier avec sa clientèle.

La recherche de contacts et la mise à disposition de services passent désormais par le web où la visibilité des marques se confond avec la publicité traditionnelle, complétée par les avis postés par les internautes. Le moteur Google géolocalise désormais ce type d’informations et les diffuse unilatéralement dans ses résultats de recherche, sans l’accord préalable de son destinataire. Ce dernier garde toutefois la main sur les contenus diffusés par les réseaux sociaux où il reste le maître du flux dirigé sur la page qu’il administre : les retours clientèle s’y matérialisent par des « like » ou par des commentaires visibles de tous les utilisateurs, propos auxquels l’entreprise doit s’attacher à répondre.

Le poids de cette viralité a été mesuré par un récent sondage Ifop réalisé pour Réputation VIP : avant de s’engager avec une enseigne, 96% des cyberconsommateurs se disent influencés par l’image que le web renvoie d’elle, 88% consultent des avis, des forums ou des blogs, et 90% affirment aller se renseigner sur internet après qu’une publicité TV ou un prospectus a suscité leur intérêt. Enfin, les avis négatifs relayés par le web seraient « de nature à dissuader » 85% d’entre eux.

Sites spécialisés dans la recommandation

Des sites spécialisés dans la recommandation tentent depuis plusieurs années d’exploiter cette quête de transparence dans le secteur de l’immobilier. Sur internet, un marché de l’e-réputation s’est formé afin d’offrir au public une nouvelles source d’informations fondée sur des retours d’avis clientèle. Immodvisor, MeilleursAgents ou encore Top Agences ont investi ce segment. Avec leur service de notation et leurs milliers d’annonces actualisées quotidiennement, ils orientent les futurs locataires et propriétaires vers les interlocuteurs les plus fiables.

Un danger pour les agents qui souhaitent conserver un droit de contrôle sur leur image ? Conscients du potentiel de visibilité que leur offre désormais le web, beaucoup de professionnels ont dépassé ce préjugé : à travers les outils numériques et les sites d’e-réputation, ils disposent des moyens pour promouvoir leurs marques auprès d’un public qualifié et établir avec lui un contrat de confiance sur la base d’une interactivité renforcée. Plus stratégiquement, internet leur permet de mesurer leurs propres performances à l’aune de celles de leurs concurrents soumis aux mêmes règles d’évaluation qu’eux.

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